2018年11月，由微众银行和腾讯CDC（用户研究与体验设计部）共同发起成立的银行用户体验联合实验室（以下简称实验室）发布了《2018年银行业用户体验大调研报告》。报告提示，信用卡业务将会成为未来银行获客的有力抓手。为了深入地探究用户信用卡业务的使用体验，实验室近期发布了“信用卡专题报告”（以下简称报告）。[关注微信公众号：银行用户体验联合实验室，回复“信用卡”，即可获取报告全文]。
用户持卡，4张已是上限
“一卡在手，消费无忧”，信用卡已成为人们生活中不可或缺的助手，那么用户的持卡数量如何呢？报告显示，从持有的信用卡数量来看，85.5%的用户持卡数量集中在4张及以内，其中持有1张信用卡的用户占比最高，接近3成。
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这表明，绝大部分用户对信用卡持有数量是有预期且有管理的。比如，用户可能会使用普通功能信用卡来满足日常消费的需求，同时还会使用特色权益卡以享受优惠权益，比如汽车卡、国航知音卡等。而超过4张之后，用户对信用卡的管理难度加大，对冲动消费的自我管理、账单的偿还以及丢卡等风险也在加大。
进一步分析发现，对发卡行而言，需要对用户精细化区分，精准化营销。比如，在信用卡饱和市场，需要着力增强用户的使用黏性；而在不饱和市场，发卡行需要针对风险可控人群努力提高用户的开卡数量。
信用卡分期：70、80后是中坚力量，捕获年轻的90后成为关键
“年龄也是分水岭”，不同年龄段用户对信用卡分期服务的接受度大不相同。报告显示，“因为对信用卡的认同感更强、忠诚度更高，第一次使用分期服务为信用卡分期的70、80 后用户占比远高于 90、95后。”相比之下，90/95后更多地选择从蚂蚁花呗等互联网渠道开始使用分期服务。
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90、95后用户的成长环境与互联网快速发展的二十年高度重合，这也让他们的消费习惯与基于移动化、碎片化服务下的金融科技的发展高度吻合。作为刚刚步入社会的这批“轻资产”用户，有限的消费能力、多元的消费需求和互联网化的消费习惯使得其更倾向于操作简单、授信门槛低和还款便捷的分期平台，在自己财力合理承受范围内，提前享受更优质的生活。
但这并不代表90、95后拒绝使用银行信用卡分期服务。报告指出“成长于互联网时代的90、95后，更注重分期服务的体验，要求分期服务必须流程简洁、操作简便。”70、80后是当前社会消费的中坚力量，但90后的消费力正迎头赶上，成为本轮消费升级的重要驱动力。因此，相较于挖掘70、80后用户的价值，捕获90、95后用户将直接影响银行信用卡分期业务能否更上一层楼。
信用卡市场争夺战，要成为用户必不可少的那一张
报告指出，有近6成用户有过弃用信用卡的经历，同时，用户也开始有意识地控制持卡数量。用户弃卡的主要原因是不需要太多信用卡，另外，防止过度消费、额度低、额度提升慢等因素也会导致用户最终弃卡。
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可见，如何在竞争激烈的信用卡市场中占有一席之地，成为用户必不可少的那张信用卡至关重要。《2018年银行业用户体验大调研报告》指出，银行可以从优化信用卡积分体系入手，进一步提升银行信用卡的竞争力。首先，为用户提供多种积分累积方式，提高用户在积分累积过程中的“成长感”；其次，按照用户的积分等级兑现相匹配的积分“变现”，增强用户的“依赖感”和“归属感”。
目前，中国已经逐步进入信用时代，信用卡消费的本身，也在培养用户的信用消费习惯，刺激信用市场的繁荣。所以，建立面向未来的中国居民征信体系，银行的作用愈发重要。
信用卡用户留存的4个小建议
信用卡业务正迈向“线上+线下”的渠道协同作业时代，用户体验变得比以往任何时候都更加重要。移动化、智能化、个性化趋势改变了用户对金融行业的态度和行为。基于此，报告建议，留存信用卡用户应从持续提升用户信用卡额度、差异化收取年费、提升信息可读性、加强关键信息提前告知和触达4个方面入手，让用户可以感知到银行在主动提升与其发生交集的积极性。
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赢得用户青睐,能直接提高用户在支付中对信用卡的使用率,增强用户黏性,并让银行未来围绕这张“必不可少的卡”开展更多业务,为把服务渗透到用户生活的方方面面提供更多想象空间。
移动支付下半场,银行信用卡仍大有可为。
