科技赋能,APP成传递高质量服务最佳载体
在Fin-tech风暴席卷的当下,新科技新技术对于金融领域的不断渗透与结合,将科技融入更多业务场景,赋予了传统券商零售业务更多的科技创新与可能性,以更高的效率不断提升用户体验。对券业而言,不论是注入人工智能基因的智能服务还是基于大数据的精准定位用户都给证券机构带来了前所未有的变革。
在移动互联网时代,APP是传递高质量服务的最佳载体,国泰君安作为业内头部券商积极拥抱变化,倡导“数字化国泰君安”战略,零售端以“科技+服务”双轮驱动,依托以旗下君弘APP为核心的金融科技平台大力推动普惠金融,借助包括大数据、人工智能在内的新科技将标准化的普惠服务匹配送达用户,不断扩大服务半径,提升服务质量,助力客户资产保值增值。
君弘APP从2016年开始稳步推行其“三年三步走”策略:2016年做可运营的社交化投资平台,2017年做智能化APP,2018年做综合理财垂直领域的超级APP。围绕这一三步走建设策略运转的是数字化、精细化的互联网线上运营体系。国泰君安高度重视大数据的应用,基于3A3R打造的线上运营体系,在数字化驱动下,根据用户需求不断迭代产品功能,提高服务水平,推动金融科技应用水平进一步提升。如今三年之期将至,国泰君安君弘APP的用户数从2016年的650万跨越式成长到如今的超3000万用户,在券商移动端的各项指标中均位居行业前列。国泰君安君弘APP早已不仅仅是一个买卖工具,更是为用户提供一站式的综合金融服务平台。
适逢君弘APP发布8.21版本,对君弘APP来说,用户数达到3000万是一个里程碑,更是一个新的开始。一直以来,君弘APP通过五星服务体系、极速超级行情、极致交易体验、千人千面资讯、灵犀智能投资、独创社交投资、全栈智能理财与贴心伴随服务等八个方面持续推动科技创新,在行业内广受好评,累计获得30余项行业及媒体大奖,赢得三千万投资者的青睐。
五星服务体系:聚焦客户获得感
国泰君安认为,未来,证券零售业务将进一步回归“服务”这一本源。因此,以金融科技为驱动,搭建客户有获得感、员工有抓手,整体性、系统化全量客户服务体系,构建“O2O+财富管理”的零售业务新模式是证券新服务的转型方向,也是为海量投资者提供差异化、高质量服务的最佳路径。
日前,国泰君安零售客户服务体系在2018年证券新服务上海峰会上正式发布,该体系依托“综合的集团金融服务、极致的智能科技体验、丰富的金融产品供应、专属的研究咨询”四大基础支撑,全面推进服务品质革命;围绕“客户、渠道、产品、市场、团队、平台、品牌、账户”八大核心要素,重点规划布局、夯实发展基础,打造了证券服务的“四梁八柱”。该体系以近2000个用户标签为基础,独创“五星四标签”的分类分级系统,聚焦客户获得感,同时为员工提供服务抓手。
作为落地国泰君安零售客户服务体系的核心平台,君弘APP中的星级服务体系围绕行情、交易、理财、资讯等核心金融服务场景,打造一至五星级多层次极致特权。针对不同星级的客户赋予不同权益,对应资讯、工具、理财、服务四大特权,进一步为客户提供千人千面的精准化专业服务,全程陪伴客户投资理财需求升级。举例来说,一星和二星用户一般是刚刚使用君弘APP或者初入股市,君弘APP为他提供最快的行情,最全的资讯和智能化工具,牛人牛股社区。经过了一二星级的成长和体验,三星用户能够拥有全能账户和策略交易等优质服务,全方位的辅助投资。四星、五星用户则有更多的私人订制、专属客服,还可以根据自己的喜好将界面从时尚简约切换到尊贵黑金版本。对用户来说,在君弘APP的星级服务体验就是一次投资旅程不断升级的过程。
极速超级行情:刷新速度业内领先
作为一个证券移动端软件,行情交易功能是投资者使用最广泛,也是APP的核心基础功能。君弘APP在迭代过程中始终致力于为用户提供行情刷新速度更快、交易更优的体验,在业内权威媒体券商中国的月度行情刷新速度排名中,多次位居行业首位。
君弘APP中的Level-2 Plus功能提供千档行情、逐笔委托、成交还原三大利器,千档行情拥有毫秒级刷新速度,帮助投资者随时掌握市场交易情绪;逐笔委托透彻明朗地实时呈现逐笔挂单数据,使投资者轻松看透主力方向;成交还原明晰所有成交数据,全程跟进,方便投资者随时看到庄家、散户对股票的买卖情况。此外,分时K线筹码分布功能,帮助投资者实时洞察主力成本,辅助决策。异动雷达则使投资者可以实时捕捉市场的突发机会,不再因为没有时间盯盘而苦恼。
极致交易体验:品种全面策略强大
君弘APP中提供全面的市场交易品种与强大的策略辅助用户交易。在新版本中,君弘APP新增了行业外汇交易,为原本已经较为全面的交易品种再添一笔,凸显了国泰君安的全牌照业务实力。
在新版本中,君弘APP中推出的信用账户资产分析,助力投资者交易决策更从容。强大的五种交易策略帮助用户分秒必争,不再错过交易良机,成为海量投资者股海淘金的必备利器。同时,君弘APP为用户提供了刷脸登录,提供更极致的交易流程体验。
千人千面资讯:更懂你的精选资讯
目前各APP的资讯功能问题往往是太过繁杂,没有适当的筛选机制,用户无法从中迅速锁定真正适合自己的有价值的信息。
君弘APP一方面通过实时快讯,7*24小时毫秒级为用户速递市场新闻,帮助用户快人一步并通过资讯要闻深入解读行情大势。另一方面,依托大数据与人工智能,君弘资讯已经能做到千人千面的智能资讯推送,根据用户标签与投资偏好,在用户的页面中展示出其最为关心的投资新闻,帮助用户从巨大的碎片信息中解放出来,节省投资者时间。
君弘APP的资讯功能立足于以用户为中心,真正做到更懂用户,以更快的信息推送、更深入的新闻解读与更懂用户的智能资讯推送广受投资者青睐。
灵犀智能投资:全场景伴随用户投资
2017年11月,在首届证券智能化峰会上,国泰君安正式发布了集“灵犀客服、灵犀投资、灵犀理财”三位一体智能服务框架的君弘灵犀智能化线上服务体系,内涵30多种智能化工具,全场景辅助用户投资,陪伴用户投资的每一步。
一年来,君弘APP不断突破创新,秉承以“用户为中心”的重要原则,将包括君弘灵犀30多项智能化模块在内的各功能与使用场景紧密贴合,在投前投中投后的全场景陪伴用户。灵犀客服7*24小时在线,累计服务人数超过300万次。
授人以鱼更要授人以渔,君弘学堂运用体系化的投教课程,线上向海量用户传递科学的投资观念与正确的投资心态,提高投资技巧。
独创社交投资:牛人牛股普及投教
2016年,君弘APP上有了社交化投资社区“牛人牛股”,以赠送用户模拟金的形式,使投资者在非交易时段也能进行模拟交易,满足千万用户的交流需求,运用社区的模拟炒股和社交功能几乎重建了当年的散户大厅,用户们在这里切磋股市技巧,分享股市见闻,和素未谋面的用户一起探讨学习投资理念。
基于牛人牛股社区打造的针对在校大学生的未来投资家大赛已经成功在2017年与2018年举办两届,包括高校精英赛与团队赛,每届辐射超过300个高校,影响逾30万高校学子,培养大学生正确的投资理念与良好的投资心态,普及投资者教育,助力高校金融教育。
8.21版本中新增加的模拟融资融券功能,更是为用户提供超高仿真练手的模拟两融功能,使初级投资者也能0投入0门槛玩转融资融券。
全栈智能理财:为用户资产保驾护航
君弘APP中提供的理财图解功能,通过图片的形式能快速了解各类理财产品,使人能迅速找到合适自己的理财产品。新推出的灵犀定投改变传统定投模式,用户可以自由选择定投方法,低位多投、高位少投,帮助用户资产保值增值。
此外,作为2017年券商首个理财节的举办者和2018年首届行业理财节的首倡者,国泰君安通过寓教于乐的形式,向广谱投资者传递科学理财的理念,为投资者树立正确的投资理念,初步在用户心中形成券商同样能够为用户提供投资理财全场景服务的形象,为用户资产保驾护航。
贴心伴随服务:有温度的伴随式服务
投顾服务一直是券商破局财富管理的关键。2011年1月1日起施行的《证券投资顾问业务暂行规定》,是证券公司的投资顾问业务跨入规范发展的新起点。然而,业内探索了七年多,限于人力成本原因,投资顾问人数不足以覆盖数量庞大的客户群体、拥有丰富经验的投顾最终会流向私募等悖论依旧待解。
来源于对智能化时代的思考,君弘APP在君弘灵犀智能服务的基础上,又提出了人机合一伴随式服务的理念。这是因为归根结底,投资需要信任,而信任是通过人传递的。线上投顾的伴随式服务,也是线上的投教,通过真人投顾实时回答投资者问题的方式,向广谱用户传递正确的投资观念,提升投资技巧。
君弘在线是君弘APP上的图文直播间,每一个图文直播间都可以容纳数千用户,并配备1-2名线上投顾。君弘APP通过线上投顾,向客户传递有温度的服务。在君弘在线中,线上投顾将实时回答客户的投资困惑,引导客户通过高效实用君弘APP中的各项功能提升投资技巧,并在与客户的交流中帮助投资者树立正确的科学投资理财的观念。君弘在线和君弘FM、君弘视频通过听、看、互动三种形式,构成了国泰君安线上基础客户服务体系,在君弘灵犀三位一体智能服务的基础上,继续深化全场景伴随式服务理念,实现“人机合一”。
未来,君弘APP将继续依靠科技推动,在国泰君安零售客户服务体系中扮演重要角色,促进财富管理的转型。以强大的金融科技作为支持,为君弘APP上超过3000万用户提供更加专业、极致、有温度的个性化综合金融服务,逐步实现成为一个综合理财垂直领域超级APP的目标。
