由于亚马逊、国美、本来生活在配送时根据购买地选择第三方物流,因此未纳入综合排名。
电商物流服务
民调评价得分
数据摘自《电商自营物流服务满意度问卷调查(各项指标满分5分)》。
除了双11,双12也是网购狂欢节,卖家备货忙,买家网购欢。消费者关心的是好不容易“剁”到的宝贝何时收到?为了调查电商自营物流服务状况,南都大数据研究院继双11对广州市面的快递公司服务满意度进行测评之后,以广州大道中289号为收货地址,分别在京东、唯品会、苏宁易购、易果生鲜、中粮我买网等电商平台下单,从服务实测、问卷调查、第三方平台投诉记录等三大维度,对这些电商自营物流的配送速度、配送员态度、送货服务、退货体验等进行服务测评。
测评说明
●电商自营物流服务满意度榜单包括服务实测、民意调查以及第三方平台有效投诉记录三个一级指标。服务实测包括配送速度、免运费金额、配送员态度、在线客服、送货服务、货到付款、物流包装、订单跟踪、电话通知、精准服务、发票提供、退货体验等12项指标。
●电商自营物流服务满意度调查主要指标与服务实测相近。此次填写问卷消费者中,87%的人用过京东物流,50%以上用过品骏快递、苏宁物流,20%用过我买网物流,用过安鲜达仅10%。消费者年龄集中在18-30岁 ,占 比52.42%,其次是31-40岁,占比40%;消费者使用电商自营物流频率集中在一年10次以上。其中,40%有过退换货经历,19.38%有过对电商物流投诉的经历。
●总榜排名
电商自营物流服务获认可 京东物流居首品骏快递随后
在针对电商自营物流服务满意度综合排名中,依次是京东物流、唯品会的品骏快递、易果生鲜的安鲜达、苏宁易购的苏宁物流以及中粮我买网的我买网物流。
电商自营物流服务评价民调显示,京东物流也是排名第一,其后是苏宁物流、品骏快递、安鲜达、我买网物流。消费者认为电商自营物流具备货物跟踪服务更便捷准确、货物更能按时到达、送达的货物与订单更符合、配送员形象服务态度更好等优势。
而服务实测显示,京东物流在配送员态度、订单跟踪等多项指标第一,整体表现良好,在线客服响应速度、退换货成本等在民调中得分高。排名第二的品骏快递在在线客服响应速度、退换货上门取件、退换货成本表现较好;我买网物流退换货成本、在线客服响应速度等指标得分均不高,排名末位。在对电商投诉处理满意度方面,京东物流、品骏快递排名前两位,苏宁物流得分较低。
●配送速度
下单到取件未超24小时,货品配送均次日达
民调显示,配送速度方面京东的京东物流得分最高,拥有众多仓库点以及配送员为京东快速配送打下良好基础;其次是易果生鲜的安鲜达,主要基于水果、生鲜的特殊性,对物流配送速度本身要求更高。但是,同样以经营生鲜果蔬等食品为主的中粮我买网,其自营物流就没有安鲜达快捷。
在服务实测中,配送时间(下单到通知取件时长)最短的是易果生鲜的安鲜达,仅15小时46分;其次是苏宁物流,18小时09分。虽然民调中此项得分高的是京东物流,但实测配送速度用了20小时05分。不过,实测配送耗时最长的品骏快递(23小时47分)也没有超过24小时,相比于不少快递公司三至五天配送时间,电商自营物流还是优势明显,而且此次实测还包括调货等不少中间环节。
至于配送员服务态度方面,民调显示消费者对京东物流、苏宁物流评分较高,满意度最低的是我买网物流。在服务实测过程中,各家电商自营物流配送员服务态度均表现良好。
●在线客服
中粮我买网要下单后才显示在线客服链接
民调显示,消费者对在线客服能否及时、充分回答问题的满意度得分最高的是京东物流,苏宁物流、品骏快递、安鲜达分值相差不大,排名最低的是我买网物流。服务实测评分与民调类似,京东在线客服得分最高,能根据问题智能推荐答案,及时精准;唯品会、苏宁易购也是智能推送答案,及时但精准度稍逊;易果生鲜在线客服先采取智能,后可以转人工,但智能客服回答效果不好,转人工等待时间略长;中粮我买网在消费者购买前没有在线客服,只有电话客服,订单完成后有一个在线客服链接,可以选择智能或者人工模式。
咨询免运费金额时,客服会指引查询平台具体消息。服务实测显示,各家电商平台免运费门槛最低的是苏宁易购,满86元免基础运费5元;其次是京东,满99免基础运费6元;中粮我买网在百元以内就开始细分运费标准,如订单小于48元重量小于等于5kg,运费20元;满99元免首重10kg;唯品会免运费金额较高,满288免运费10元。整体而言,电商自营物流配送费在不同地区、不同重量及种类商品有不同标准,只有唯品会品骏快递相对简单,官网显示全国(港澳台地区除外)运费统一,仅个别特殊商品可能需要增加运费。
●退换货速度
不同平台退换货成本各异,京东苏宁物流耗时短
民调数据显示,消费者对京东物流退换货成本满意度较高,其次是唯品会的品骏快递,得分最低的是我买网物流。而服务实测中,在京东、苏宁易购申请退货之后,在退货耗时方面,京东物流、苏宁物流用时较短(申请退货到快递员通知取件),分别是3小时53分、4小时33分,而在唯品会申请退货后,到品骏快递员通知取件用时18小时46分,我买网物流更是23小时44分。退款到账方面也存在差异,京东在第二天平台收回退货产品后,才返还所支付商品价与运费,苏宁易购则在快递员收到退货产品后就把退款返还至原支付账户。相比于京东由平台承担退货期间的费用,苏宁则要从退款中扣除8元取件费再退款。
中粮我买网退货则较为坎坷,虽然在平台下单时已确认购买页面标有支持“7天无理由退换”,但申请退货后第二天显示失败,客服回复经核实不支持退货。在给客服发去购买页面显示“支持退换货”截图信息,经客服反复确认仍要求提供商品照片,并询问“商品包装是否完好,未开封,不影响二次销售”,直到确认商品完好后才回复“考虑到顾客购物体验,可以办理退货”。与客服沟通后,快递员拿件速度还是较快的,确认商品完好后便直接微信转账,返还购买商品的费用。
原标题《京东物流整体表现良好 退款到账苏宁物流快捷》
来源:南方都市报 作者:袁炯贤
