在很长一段时间中,通道业务都是券商占比较高的基础业务之一,这也导致了券业呈现周期性较强的特征。但从全行业看,随着近年来通道业务不断收缩的态势已初露端倪,头部券商开始逐渐摆脱这种听天由命的被动状态,探索新型展业模式。这一点可以从业绩的波动率得到证实,头部券商业绩抗周期的趋势越来越明显,换言之,券商之间业务同质化现状开始瓦解。
此外,曾经借助移动互联网的兴起而迎来飞速发展的证券经纪业务也遭遇到了一定程度的困境。一方面,传统通道业务佣金率持续下降,2017年全行业佣金率仅为0.034%,相比十年前下降超过70%,低佣价格战愈演愈烈。另一方面,十年来中国网民的增长速率也在明显下滑,2017年,我国网民增长率仅为5.57%,增长速度仅为2007年的十分之一。网民增长率下降不可避免的带来互联网红利正在逐步减少,券商因此在业务开展及第三方合作的投入不断增大,获客成本显著上升。同时,券商外资持股的逐渐放开进一步加深了目前证券行业的竞争态势。
近日,由上海金融业联合会、上海市互联网金融行业协会、上海经济管理中心与国泰君安共同主办的“2018证券新服务上海峰会”成功举行。
构建系统化服务体系是券业新服务时代破局关键
在峰会中,国泰君安副总裁陈煜涛先生表示,在以用户为中心的互联网时代,搭建整体的、系统化的服务体系是解决证券业整体存在着的对投资者的服务缺失的破局关键。
中国结算数据显示,截至2018年9月,在我国,仅仅股票投资者就已经超过1.44亿。券商的传统服务模式是基于投资顾问的点对点线下服务,通过投资顾问自身对于市场的了解为客户提供投资咨询服务。限于线下的人力成本原因,目前全行业的投资顾问仅4.3万人,平均每个投资顾问需要覆盖3300名客户,远高于线下人力服务的极限,以此数据估算,目前仍有1.1亿投资者尚未得到高质量投资理财服务。
投资者对于券商的核心期待是帮助自身资产保值增值的服务需求。因而,构建整体的全量用户的服务解决方案才是券业经纪业务真正的转型方向,包括人工智能应用在内的的金融科技创新也应该是基于一个完整的服务体系载体之上的。
因此,券商的零售业务将进一步回归“服务”这一源头,即以用户为中心,提供响应迅速、体验极致的财富管理服务。在此过程中,O2O+财富管理逐渐成为塑造券业零售业务新模式的关键。一方面,移动互联网给予了线上端与线下端业务融合的可能,借助大数据、人工智能等前沿科技,券商线上平台能够将标准化的服务普惠到用户层面,O2O线上线下协同战略帮助券商不断扩大服务半径,提升服务质量,改善海量长尾投资者无服务覆盖的局面。另一方面,佣金的持续下滑和投资者更为多样化的投资需求,使转型财富管理成为券商的重要战略调整。
早在2016年的三年战略规划中,国泰君安就明确提出零售端以“科技+服务”双轮驱动,通过移动互联、大数据、人工智能、云计算等新技术应用,推进公司零售客户服务体系建设,为亿万级用户提供优质服务。
现代化投资银行和O2O+财富管理的新零售模式基础都是数据和科技,近几年,国泰君安不断加大在科技领域的投入,保持较高的自主研发水平,快速推进和完成了数字化国泰君安的基础建设,提前布局人工智能技术并全方位领先应用。在零售业务领域,自主打造了以国泰君安君弘APP为核心的 “三端一微”金融平台,承载起千人千面的智能化线上服务;并在行业中率先在所有分公司全面铺设第三代VTM,转变线下服务模式,大幅提升客户体验。科技+服务的双轮驱动发展理念深得人心,得到有效践行。国泰君安未来对IT的定位进一步提升,将实现从支持者、业务合作伙伴到科技引领的能力跨越,进一步打造数字化智慧型金融平台。
国泰君安:君弘“星”服务正式扬帆起航
三年来,国泰君安的每一步动作都围绕着搭建零售客户服务体系而来,实践着O2O与财富管理这两条道路。作为2017年首届证券智能化峰会的承办方,国泰君安首次提出AI在证券行业的应用应当是投教不是投顾,其分享的以“灵犀客服、灵犀投资、灵犀理财”为三位一体智能服务框架的 “君弘灵犀”全场景智能化线上服务体系更是基于服务海量长尾用户出发,借助线上平台边际成本为0的特点,与线下投顾协同协作,为原本享受不到专业投顾服务的普通投资者带来标准化的系统服务,上线一年来,已有超过200万客户使用,君弘灵犀的实践也受到了业内外的关注,已累计获得30余项行业及媒体大奖。作为2017年的券商首个理财节的举办者和2018年首届行业理财节的首倡者,国泰君安以君弘APP为核心平台,通过寓教于乐的形式,为投资者提供高质量的投资理财服务。同时在向广谱投资者传递理财技巧,普及投资者教育之外,更是初步在用户心中形成券商同样能够为用户提供投资理财全场景服务的形象,实践财富管理转型。
在峰会上,国泰君安副总裁陈煜涛先生带领相关业务部门负责人举行了“证券新服务发布仪式”,此次发布仪式标志着证券新服务时代的带来,也意味着国泰君安历时多年打造的聚焦客户有获得感、员工有抓手的零售客户服务体系已初步构建完成。“证券新服务发布仪式”的举行也将本次峰会推向了高潮,之后国泰君安邀请了一位客户代表与资深投顾一起在全体与会嘉宾面前现场演绎了高质量服务是如何通过国泰君安零售客户服务体系传递的。
国泰君安零售客户服务体系依托综合的集团金融服务、极致的智能科技体验、丰富的金融产品供应链、专属的研究咨询支撑,全面推进服务品质革命;围绕 “客户、渠道、产品、市场、团队、平台、品牌、账户”统筹布局,打造证券服务的“四梁八柱”。同时,该体系以近2000个用户标签为基础,独创五星四标签的分类分级系统,聚焦客户获得感,为近3000万用户分类分层提供贴心服务,使每一个用户都能享受到个性化的专业金融综合服务。
君弘APP作为承载零售客户服务体系的核心平台,以“科技+服务”为驱动,以提供优质线上服务为使命,以“财富人生,触手可及”为愿景,通过极致行情交易功能、人机合一的伴随式服务、为投资理财全场景赋能的金融科技, 2016年以来稳步推行着社交化、智能化、综合理财垂直领域的超级APP的“三年三步走策略”,惠及近3000万用户,每月活跃用户近期已超400万。日前,君弘APP上开展了“星特权,暖心季”活动在介绍零售客户服务体系的同时借助寓教于乐的游戏形式将工具、资讯、理财等多种特权权益向用户普及。
跨界合作不断深入,券业完美生态圈初具雏形
在这样一场行业自发组织的盛会中,不仅有来自不同券商的高管会共襄盛举,分享自己对于券业新服务的独到见解,更有来自顶尖科技公司、银行、媒体、的资深从业人士与高校学者从不同的角度出发,激荡思想,论辩服务,探索证券业服务的未来趋势。
为顺应金融业的创新发展趋势,在峰会上国泰君安与浦发银行发布数字化服务平台——浦君优享汇,双方将充分发挥各自业务领域的优势和资源,增强纵深服务能力。同时,为提高券业整体服务水平和综合实力,实现资源共享和优势互补,国泰君安和腾讯签订了金融科技战略合作协议,并与华为共建金融科技联合创新实验室。与腾讯和华为的合作将助力国泰君安的金融服务能力,扩大服务半径,提升服务质量,为亿万用户提供优质服务。
不论是前不久与上海报业集团达成的战略合作,还是这次峰会上与浦发银行、腾讯公司及华为技术达成的跨界合作都体现了在券业新服务的浪潮席卷而来时,头部券商将依托优质的外部资源为自身的服务水平赋能,构建券业完美生态圈,更高质量满足海量用户的多样化投资理财需求。
此次峰会的成功举办,为券业经纪业务未来的探索指明了方向,而国泰君安零售客户服体系的正式发布则向外界宣告着证券新服务时代已经来临,全量用户的高质量服务覆盖将不再难以实现。
