在很长一段时间中,通道业务都是券商占比较高的基础业务之一,这也导致了券业呈现周期性较强的特征。但从全行业看,随着近年来通道业务不断收缩的态势已初露端倪,虽然大多数券商还是要“看天吃饭”,但头部券商开始逐渐摆脱这种听天由命的被动状态,探索新型展业模式。这一点可以从业绩的波动率得到证实,最近的各个券商的业绩表明市场疲弱、交易萎缩等因素对大券商与小券商的影响已经不再“步调一致”了,头部券商业绩抗周期的趋势越来越明显,换言之,券商之间业务同质化现状开始瓦解。
此外,曾经借助移动互联网的兴起而迎来飞速发展的证券经纪业务也遭遇到了一定程度的困境。一方面,传统通道业务佣金率持续下降,2017年全行业佣金率仅为0.034%,相比十年前下降超过70%,低佣价格战愈演愈烈。另一方面,十年来中国网民的增长速率也在明显下滑,2017年,我国网民增长率仅为5.57%,增长速度仅为2007年的十分之一。网民增长率下降不可避免的带来互联网红利正在逐步减少,券商因此在业务开展及第三方合作的投入不断增大,获客成本显著上升。同时,券商外资持股的逐渐放开进一步加深了目前证券行业的竞争态势。
单点破局的实践与窘境
近年来已经有部分证券机构依靠单点破局着力探索对于行业痛点的解决,不断求变,以期通过工具型的创新吸引用户,谋划转型。
券商的智能工具是一个单点突破的有益尝试,2017年是人工智能在证券领域应用的发展元年,APP作为移动互联网时代传递服务的优质载体更被寄予厚望。几乎每一次券商APP的更新都被冠以“智能之名”。2017年11月,在首届证券智能化峰会上,多家券商与互联网精英共聚一堂,探讨人工智能将如何助力证券行业为广谱投资者提供高质量的服务。峰会上,不论是泰坦大数据平台、iVatarGo还是智投魔方都彰显了券商致力于促进人工智能在证券领域的深度应用的决心。2018年以来,部分头部券商APP的重大更新换代仍然围绕着人工智能展开,人工智能正成为科技革新证券行业的新动力。
然而,单点突破的探索和实践固然可喜,却也有着无法避免的窘状。一方面,离散的智能工具无法给客户带来获得感,工具型的创新也易被快速模仿和借鉴,无法完全解决靠天吃饭的经营困境。另一方面,相比招商银行发布的中国私人财富报告中2017年底我国可投资资产已逾188万亿和波士顿咨询公司发布的6千亿互联网财富管理规模而言,单点破局的财富管理起步缓慢,无法及时满足投资者日益增长的财富管理需求。
系统化服务体系方是正道
追本溯源,在以用户为中心的互联网时代,如何解决证券业整体存在着的对投资者的服务缺失才是破局的关键。中国结算数据显示,截至2018年9月,在我国,仅仅股票投资者就已经超过1.44亿。券商的传统服务模式是基于投资顾问的点对点线下服务,通过投资顾问自身对于市场的了解为客户提供投资咨询服务。限于线下的人力成本原因,目前全行业的投资顾问仅4.3万人,平均每个投资顾问需要覆盖3300名客户,远高于线下人力服务的极限,以此数据估算,目前仍有1.1亿投资者尚未得到高质量投资理财服务。
应当看到,投资者对于券商的核心期待是帮助自身资产保值增值的服务需求。因而,搭建整体、系统化的全量用户的服务体系才是券业经纪业务真正的转型方向,包括人工智能应用在内的的金融科技创新也应该是基于一个完整的服务体系载体之上的。
因此,券商的零售业务将进一步回归“服务”这一源头,即以用户为中心,提供响应迅速、体验极致的财富管理服务。在服务回归初心的过程中,O2O零售业务新模式与财富管理逐渐成为塑造券业新服务的两大关键方向。一方面,移动互联网时代给予了传统线上端与线下端业务融合的可能,借助大数据、人工智能等前沿科技,券商线上平台能够将标准化的服务普惠到用户层面,O2O零售业务新模式帮助券商不断扩大服务半径,提升服务质量,改善海量长尾投资者无服务覆盖的局面。另一方面,佣金的持续下滑和投资者更为多样化的投资需求,使转型财富管理成为券商的重要战略调整。
O2O+财富管理,券业新服务时代发韧启航
无独有偶,国泰君安早在2016年的三年战略规划中,就明确提出零售端以“科技+服务”双轮驱动,通过移动互联、大数据、人工智能、云计算等新技术应用,推进公司零售客户服务体系建设,为亿万级用户提供优质服务。
三年来,国泰君安的每一步动作都围绕着搭建零售客户服务体系而来,实践着O2O与财富管理这两条道路。作为2017年首届证券智能化峰会的承办方,国泰君安首次提出AI在证券行业的应用应当是投教不是投顾,其分享的以“灵犀客服、灵犀投资、灵犀理财”为三位一体智能服务框架的 “君弘灵犀”全场景智能化线上服务体系更是基于服务海量长尾用户出发,借助线上平台边际成本为0的特点,与线下投顾协同协作,为原本享受不到专业投顾服务的普通投资者带来标准化的系统服务。
此外,作为2017年的券商首个理财节和2018年首届行业理财节的首倡者,国泰君安通过寓教于乐的形式,为投资者提供高质量的投资理财服务。同时在向广谱投资者传递理财技巧,普及投资者教育之外,更是初步在用户心中形成券商同样能够为用户提供投资理财全场景服务的形象,实践财富管理转型。国泰君安的实践也受到了行业内外的关注,作为落地国泰君安零售客户服务体系的核心平台与载体君弘APP,2017年至今已斩获30余项行业及媒体荣誉,包括由上海市人民政府颁布的上海金融创新成果一等奖,证监会颁发的第六届证券期货业科学技术奖等省部级奖项。
头部券商齐聚,券业新服务峰会探讨服务新航向
在国泰君安看来,成系统、成体系的整体性服务解决方案才能创造服务的春天,继而在证券行业实现高质量发展,满足亿万用户的投资服务需求。国泰君安的创新性想法究竟是不是解决行业痛点的唯一答案?券业新服务时代之下,还有哪些可行的解决方案?一场行业自发组织的年度盛会也由此应运而生。
2018年11月29日,由上海金融业联合会、上海市互联网金融行业协会、上海经济管理中心举办,国泰君安承办的“2018证券新服务上海峰会”将正式举行。头部券商将共襄盛举,通过主题演讲的形式分享自己过去一年来对于券业新服务的独到见解,来自银行及其他金融机构的资深从业人员与来自腾讯、华为等外部科技巨头和高校学者也将从外部立场出发,在圆桌论坛上激荡思想,论辩服务,探索证券业服务的未来趋势。
作为本次盛会的承办方,国泰君安将首次向外界完整呈现其历时三年打造的零售客户服务体系,该体系作为其面对券业新服务时代交出的答卷,以近2000个用户标签为基础,独创五星四标签体系,对近3000万用户分类分层提供贴心服务。此外,为了使广大投资者更好地了解零售客户服务体系,君弘APP将上线“星特权,暖心季”活动,借助游戏的方式面向所有君弘APP用户开展。君弘APP用户可以在5秒的游戏时间内抽取多张特权卡片,卡片的数量完全由用户的手速决定。最终用户可以凭借抽取特权卡片的数量兑换工具、资讯、理财等多种特权权益。
本次新服务上海峰会将有包括新华社、证券时报、中国证券报在内的30余家权威媒体全程报道,扫描下方二维码即可参会,一睹新服务时代各方的权威见解。
