见习记者 曹欣怡
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“我刚办理了办学许可证，还未办理营业执照。因为种种原因，我们不计划开办这个教育培训机构，想注销办学许可证并退还风险保证金，这种情况怎么办？”前段时间，王女士来到盐湖区政务服务中心二楼大厅的“办不成事”反映窗口，向工作人员咨询自己遇到的麻烦事。工作人员迅速联系相关部门，仅3个工作日，王女士的烦心事就得到解决。
盐湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口于2021年设立，是专为解决群众办理业务过程时可能遇到的“疑难杂症”所开设的兜底服务窗口，凡是群众在办理业务中遇到办不了、很难办、不给办的事项，在这里都可以得到处理或解答。
8月24日，记者来到盐湖区政务服务大厅。在“简事快办”“全代办”等服务窗口前，来办理业务的群众络绎不绝，而“办不成事”反映窗口却鲜有人问津。
“与设立初期相比，如今到‘办不成事’反映窗口反映诉求的群众很少。”盐湖区行政审批服务管理局工作人员吴佩云说，“办不成事”反映窗口2021年办理业务量50件；2022年办理业务量10件；今年截至目前，办理业务量仅8件……不到3年时间，“办不成事”反映窗口的业务量显著下降。
不同于以往服务行业中业务量下降带来的隐忧，“办不成事”反映窗口业务量的下降反而是可喜消息。“群众办不成的‘疑难杂症’少了，代表政务服务能力更优、营商环境更好。”盐湖区政务服务中心主任董琪琦解释道。
“办不成事”反映窗口如何解决“疑难杂症”，为群众办好眼前烦心事？如何“对症下药”，为群众办好一揽子事？盐湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口先行先试，让群众办不成的事都能够顺利办成。
提升服务质量，化身“指路标”。“找谁办？”“怎么办？”是“办不成事”反映窗口经常听到的问题。为解决群众诉求，“办不成事”反映窗口在立足政策咨询、协调相关部门办理事项等主要业务的基础上，不断提升服务质量，为办事群众提供引导服务。
完善服务机制，扛起“千钧担”。“办不成事”反映窗口不仅要为群众办成事，还要研究为何办不成事。为此，盐湖区行政审批服务管理局以“办不成事”反映窗口接收到的群众诉求为突破口，形成倒逼机制。通过定期开展工作推进会分析“病因”，再“对症下药”，借一件事解决一类事、形成一套长效机制，推动政务服务提质升级。
做好预先方案，下好“先手棋”。解决“疑难杂症”不仅要“病后治疗”，还要“病前预防”。盐湖区行政审批服务管理局通过定期梳理群众诉求、开展企业座谈会等方式，对困扰群众及企业的问题进行搜集整理，提前与相关单位、部门、企业进行沟通，让对策走在问题前，从源头减少“疑难杂症”。
从过去的电话投诉，到“办不成事”反映窗口发挥兜底服务功能解决群众急难愁盼，再到各项业务精准分流、各部门协调处理；从一个服务窗口解决一件事，到借着一件事办成一揽子事。盐湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口业务量下降的可喜变化，是优化营商环境取得显著成效的现实缩影，是盐湖区政务服务中心转变服务理念、提升服务质量的实践答卷。
设立“办不成事”反映窗口只是解决问题的一种手段，为群众办成事才是最终目的。“我们会细化服务方案，提升服务温度，不仅要为群众办成事，还要把事办好。期待这一窗口早日实现零业务量，让群众通过正常办事流程就能顺利解决问题。”盐湖区行政审批服务管理局党组书记、局长杨天鹏说。
